06 jan Waarom klanten in 2025 persoonlijke aandacht verwachten

Bedrijven en organisaties zetten steeds meer in op klantbehoud en loyaliteit…

---

Bedrijven en organisaties realiseren zich meer en meer dat er nog steeds veel -heel veel- marketingbudget gaat naar het opbouwen van eenmalig bereik. Echter, het besef groeit dat je beter kan focussen op engagement (shares, comments, contributions) en loyalty (volgen, abonneren). Zorg dus dat je fanbase over je merk of organisatie kan én wil praten…

)

Online personalisatie en maatwerk content spelen hierbij een steeds grotere rol. Simpelweg omdat consumenten verwachten dat content –Netflix en Spotify etc.– steeds meer op hun interesses en behoeften wordt afgestemd. En helemaal al als zij bijvoorbeeld een uitgebreid profiel bij jouw bedrijf of organisatie hebben aangemaakt! Als je data van hen verzamelt, verwacht men dat je deze dan ook gebruikt om een betere klantervaring te bieden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het bieden van een betere service(beleving) of aanbiedingen op maat, tijdsmoment en wenselijkheid. Veel tijd —en budget, wordt echter nog steed besteed aan alleen maar het verwerven van klanten. Die –eenmaal binnen– meestentijds zo worden verwaarloosd in aandacht of het geven van kick-backs aan nieuwkomers, dat zij in no-time weer zijn vertrokken. Niet zelden met een stortvloed van negatieve, of ronduit hate-mail op de social kanalen van de betrokken partij. Job well done..:-)

)

Maar gelukkig kan het ook anders. Bijvoorbeeld door de hele customer journey én de daarbij horende touch points qua campagnes en haar follow-up, zó in te richten dat gedurende de hele klantreis er overal en altijd een zeg naar ’zij-weten-wat-ik-écht-wil-gevoel’ wordt ervaren..:-) In dit geval aangejaagd door persoonlijke content en geborgd door een aantal slimme personalisatie tools, die deze ervaring qua beleving optimaal faciliteren en –best belangrijk– goed deelbaar maken.

0

0

Steeds meer bedrijven zien in het bieden van de Aller-Beste-Klantreis of hele goeie digitale tools / apps, een uitstekende investering om direct te werken aan verbetering van het netto bedrijfsresultaat. Client Centricity dus als ’one + only’ UBR. Dit omdat alle overige claims zoals daar zijn: -A h u m- ’betrouwbaar’ of ’best in class’ etc. zo langzamerhand heel generiek en zóóó ont-zet-tend boring zijn. Een goede of fijne klantreis echter leidt in dit opzicht  vrijwel direct tot verbetering van de klantervaring. En daardoor niet zelden in een verbetering van —ook jouw, sales. Tot maar liefst +15% conversie stijging zoals onlangs bijvoorbeeld maar weer ’ns bekend werd bij o.a. Welkoop, Just Eat Takeaway en  Coolblue.

>

5 TIPS OM JOUW KLANTERVARING TE VERBETEREN

Iedereen weet het: een goede klantervaring bieden is belangrijk. Maar in welke zaken zit hem dat nu precies? Cijfers uit recent onderzoek laten zien wat alle succesvolle bedrijven doen: het creëren en uitrollen van een goede -en werkbare- strategie om de klantervaring te optimaliseren. Dit kan ook jouw klantloyaliteit snel versterken en al gauw zorgen voor meer omzet. Hier 5 tips hoe je daar nu direct mee aan de slag kan…

>

1. Creëer een werkbare visie op klantbeleving

Het hebben van een duidelijke visie op klanttevredenheid is de eerste stap in het verbeteren van jouw klantervaring. Wanneer je daarin een aantal kernwaarden van je bedrijf of organisatie verwerkt als customer experience strategie, geef je jouw medewerkers herkenbare handvatten om aan de slag te gaan met het uitdragen van deze visie. Daarin neemt je natuurlijk ook je targetgroep mee.

>

Stel dat jouw bedrijf bijvoorbeeld –lekker actueel- warmtepompen verkoopt in de particuliere markt. Jouw bedrijfswaarden draaien op accuratesse en innovatie, je ideale klant is rond de 40, heeft een bovenmodaal inkomen en is kritisch op prijs. Met deze basis informatie richt je dan als het goed is je hele communicatie, klantenservice en klantervaring in.

>

Laat deze kernwaarden zo vaak mogelijk terugkomen: van het begroeten van klanten, webcontent, social campagnes tot de levering van je product of dienst. De focus van je medewerkers moet constant in het teken staan van het leveren van een excellente service voor de klant of gast.

---

)

2. Verzamel realtime klanten feedback

Om de klantervaring te verbeteren, is het belangrijk te weten wie je klanten zijn. Hoe waarderen zij jouw huidige dienstverlening? En wat is hun ervaring met je producten? Wellicht hebben je klanten wel behoeftes waarvan je (nog) niet op de hoogte bent. 

>

Belangrijke informatie die je op kan halen met een kort (!) survey. Met deze resultaten kun je vervolgens beslissingen maken die de klantervaring optimaliseren. Want: meten is weten. Dat weten we eigenlijk al heel lang..:-) Daarom is het goed dat je actief aan de slag gaat met het verzamelen —en interpreteren, van concrete klant feedback. Het beste is daarbij om deze real-time via dashboards etc. te verzamelen. Dus ’t liefst direct na de klantervaring of zelfs wanneer de klantreis nog gaande is.

---

)

3. Personaliseer klantervaringen zoveel mogelijk

Met de resultaten van surveys kun jij vervolgens beslissingen maken die de klantervaring nog beter zullen maken. Door jouw klanten dan vervolgens in te delen in verschillende segmenten, kun je onderscheid gaan maken in de manier waarop je in jouw communicatie, je klanten aanspreekt en verder helpt.

>

Zo verdiep je jouw customer experience strategie. Wanneer je klanten uitéénrafelt en klantsegmentatie, toepast, kun je hen pas écht goed bereiken en helpen. En zo hun klantervaring verhogen. Hoe meer klantervaringen je kunt personaliseren, hoe prettiger deze zal worden ervaren. Een tijdig aangepaste customer experience, kan je online activiteiten razendsnel verbeteren en klanten helpen beter het juiste product of de juiste service of dienst te vinden.

>

En.., doordat we steeds meer online werken, zijn er ook steeds meer goede mogelijkheden om al deze klantervaringen te personaliseren. En beter nog: veel nieuwe en slimme technologische oplossingen —zoals AI, maken dit heel gemakkelijk. En bovendien goed en snel toepasbaar.

---

)

4. Zorg voor intuïtieve, laagdrempelige webomgevingen

Het is voor alle (potentiële) klanten en of relaties belangrijk, dat ze eenvoudig en snel door jouw website kunnen navigeren. Zij maken —als ze je eenmaal gevonden hebben, het liefst een snelle én een leuke danwel relevante digitale reis.

>

Er zijn veel manieren waarop je jouw online omgevingen gebruiksvriendelijker kan maken. Het enig goede uitgangspunt daarbij is: Keep it Simple. In dit geval door korte teksten en sterke visuele elementen + visuals te gebruiken. Presenteer belangrijke —of moeilijke, gegevens in grafieken of tabellen en breng overzicht plus context (!) aan in de webpagina‘s.

>

Niet iedereen is daar een expert in, weet ik inmiddels..:-) Overweeg daarom ’ns te investeren in een UX (User Experience) of UI (User Interface) optimalisatie van ons. Onder andere door gebruikersonderzoek, bruikbaarheid tests en het maken van prototypes, zorgt dit voor een bruikbaar en zogenoemd intuïtief web + content design, dat echt helemaal aan de wensen en eisen van de gebruiker én opdrachtgever voldoet.

---

)

5. Zet in op goede klantenservice

Klantenservice en klantervaring zijn anno 2025 volledig met elkaar verweven. Om jouw klant een goede beleving te bieden, is het dus niet meer dan logisch dat je zorgt voor een goed vind- en benaderbare klantenservice.

>

Want geloof me, écht niets is vervelender, dan niet te weten hoe je een bedrijf kunt benaderen wanneer je een vraag of klacht hebt. Hoe gemakkelijker klanten contact met je kunnen opnemen, hoe hoger de klanttevredenheid en ervaring.

>

Echter, consumenten gebruiken steeds meer verschillende digitale platformen in hun dagelijks leven. Multi-channel support aanbieden is hiervoor een goede oplossing. Het is namelijk zeer de moeite waard aanwezig te zijn op alle kanalen die jouw klanten ook gebruiken. Denk hierbij aan een live chat ondersteuning op je website, e-mailsupport, directe telefonische ondersteuning (!) of de mogelijkheid om de klantenservice te bereiken via WhatsApp.

>

Al met al mogelijkheden genoeg om snel en concreet aan de slag te gaan met het optimaliseren van de klantervaring van jouw bedrijf. Want zoals eerder al benoemd: hoe meer klantervaringen je kunt personaliseren, hoe prettiger deze zal worden ervaren. En.., een goed ingerichte customer experience, kan je online activiteiten snel verbeteren. Met al gauw zo’n 15%. Promise!

)

---

---

)

Leuk dat je dit artikel helemaal hebt uitgelezen!