zomerinhuis.nl | Customer journeys: het succes ontrafeld | zomerinhuis.nl/communicatie+
Customer journeys: het succes ontrafeld | zomerinhuis.nl/communicatie+
zomerinhuis.nl/communicatie+, Eric Zomer, art direction, communicatietrends, brand identity, copywriting, storytelling, creative concepts, creative direction, web + visual design, mobile + web development, effectieve online communicatie, crossmediale campagnes, marketingtrends, online strategie, social media campagnes, social media strategie, merk activatie, brandbuilding, webbuilding, e-commerce, merk sessies, brand workshops, business strategie, online campagnes
17314
post-template-default,single,single-post,postid-17314,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-10.1.1,wpb-js-composer js-comp-ver-5.0.1,vc_responsive
 

Customer journeys: het succes ontrafeld

Customer journeys: het succes ontrafeld

Customer journeys zijn hot. Marketeers hebben (terecht) grote interesse en vraag naar het in kaart brengen van de reis die hun consument aflegt, voordat hij een product of een dienst koopt. Deze uiterst leerzame klantreis richt zicht niet alleen op sales processen, maar ook op de service- en aftersales processen. Het in kaart brengen van deze klantreis kan voor jouw merk of organisatie veel voordelen hebben. Door deze gedetailleerd in kaart te brengen kunt je de totale customer experience verbeteren en zo klantbehoud en klantloyaliteit verhogen.

 

De customer journey -of klantreis- is het hele proces dat de klant doorloopt voordat deze overgaat tot het kopen en gebruiken van een product of dienst. Dit proces bevat dus alle contactmomenten van jouw klant met de organisatie en het product of dienst, zowel fysiek, online of op andere manier.

Door deze klantreis vast te leggen, worden deze contactmomenten, ook wel touchpoints, genoemd, per fase inzichtelijk gemaakt. Onderliggende emoties, doelgroepen, kanalen, belangrijke momenten, kenmerken, KPI’s, etc., worden hierin allemaal meegenomen. Belangrijk aspect hierbij is dat je tijdens het in kaart brengen, vanuit klant perspectief en niet zozeer vanuit de organisatie zelf kijkt naar deze journeys. Alleen zo kun je de verwachtingen van jouw klant strak in kaart brengen en vervullen.

zomerinhuis.nlcommunicatie+score_customer_journey

Door specifiek naar deze klantbeleving te kijken, die bij de verschillende touchpoints horen, krijg je een uiterst gedetailleerd inzicht in waar nu precies de ruimte zit voor verbetering. Vragen als ’Kunnen klanten eenvoudig van kanaal of apparaat wisselen tijdens het proces?’ Of ’Zet ik wel de juiste kanalen in?’, ’Zijn mijn call-to-actions wel begrijpelijk?’ zijn een paar voorbeelden van hoe dit zogenaamde ’Customer journey mapping’ kan bijdragen aan een snelle optimalisatie van jouw business model.

Wat is een customer journey nu precies?

Een customer journey, ofwel klantreis, is dus de gedetailleerde weergave van de interactie die jouw klant heeft met jouw merk of organisatie, in dit geval dus binnen alle communicatie, verkoop- én serviceprocessen. Het geeft goede grip en inzicht in de mate waarin je het klantproces succesvol hebt ingericht. Kortom: je maakt inzichtelijk op welke punten jouw klantprocessen wel of niet werken. En niet onbelangrijk.., waarin je deze dus kunt verbeteren…

Customer journeys bij online campagnes

Juist als het gaat om een tijdelijk klantproces, zoals bijvoorbeeld een campagne, kun je met deze journeys prima aan de slag. Dus nog vóórdat er überhaupt iets gebouwd wordt of ‘live’ gaat, kun je goed inschatten of jouw klanten vloeiend door het (aankoop)proces zullen gaan. Het tijdig wegnemen van ruis en onduidelijkheid in de customer journey, voorkomt dus kostbare aanpassingen achteraf.

Maar nu even concreet.., hoe zorg je nu dat jouw klant blij wordt van de interactie met jouw merk of organisatie. En dat -for starters- jijzelf, jouw organisatie of manager dat ook worden..?

 

Denk in klantvraag in plaats van kanalen

Jouw klanten denken niet in kanalen. Zij willen gewoon snel iets kopen of regelen. Dus kies niet meteen voor een campagne kanaal, maar laat de keuze voor dit kanaal uiteindelijk afhangen van de inhoud van de boodschap die je met hen wilt delen. Welk kanaal past qua beleving het beste bij deze boodschap. Vaak zijn dat meerdere kanalen. Zorg er dan ook voor dat zoveel mogelijk conversie functionaliteiten op deze kanalen beschikbaar zijn en stuur voorafgaand van elke campagne een lookbook met specs en achtergronden aan alle betrokkenen. Je zal de laatste niet zijn die een campagne verknalt door alle directe betrokkenen op contact centers ea. niet te voorzien van intel.

Richt kanaalswitches optimaal in

Inventariseer wat vanuit het perspectief van jouw klant een logische opeenvolging van kanalen is en richt die overgangen (switches) goed in. Zorg ervoor dat jouw klant zich herkend en prettig voelt in het volgende kanaal. Als bijvoorbeeld een klant bij het online afsluiten van een verzekerings product halverwege besluit toch telefonisch verder te willen gaan, dan zou de medewerker van het contactcenter deze aanvraag op moeten kunnen pakken, waar de klant online gebleven was. Dit scheelt niet alleen dure afhandeling tijd maar ook ergernis. Jouw klant hoeft eerdere stappen niet weer opnieuw te doen.

Zorg voor de ‘wow

Is de basis van je customer journey goed ingericht? Dan kun je contactmomenten gaan optimaliseren, zodat de klant nóg soepeler door het proces loopt. En op een zeker moment de ‘wow’-beleving gaan inpassen. Stuurt jouw organisatie een ijskrabber en handschoenen naar een klant als hij een auto voor de wintersport heeft gehuurd? Dat komt op een logisch moment en laat een buitengewoon sympathieke indruk achter en een grote kans dat hij volgende keer weer bij jou terugkomt…

 

Ook op zoek naar voorbeelden van geslaagde customer journeys? Kijk op Woningborg groep en Pure Energie

 


0

Bekijk alle marketing trends op zomerinhuis.nl/communicatie+

 


 

Geen reactie's

Geef een reactie