10 feb Customer journeys: het succes ontrafeld
Customer journeys zijn hot. Marketeers hebben (terecht) grote interesse en vraag naar het in kaart brengen van de reis die hun consument aflegt, voordat hij een product of een dienst koopt. Deze uiterst leerzame klantreis richt zicht niet alleen op sales processen, maar ook op de service- en aftersales processen. Het in kaart brengen van deze klantreis kan voor jouw merk of organisatie veel voordelen hebben. Door deze gedetailleerd in kaart te brengen kunt je de totale customer experience verbeteren en zo klantbehoud en klantloyaliteit verhogen.
2
Customer journeys —of klantreis, is het hele proces dat de klant doorloopt voordat deze overgaat tot het kopen en gebruiken van een product of dienst. Dit proces bevat dus alle contactmomenten van jouw klant met jouw organisatie en het product of dienst, zowel fysiek, online of op andere manier.
Door deze klantreis secuur vast te leggen, worden deze contactmomenten (ook wel touch points, genoemd), per fase inzichtelijk gemaakt. Onderliggende emoties, doelgroepen, kanalen, belangrijke momenten, kenmerken, KPI’s, etc., worden hierin allemaal meegenomen. Belangrijk aspect hierbij is dat je tijdens het in kaart brengen, vanuit het klant perspectief en niet zozeer vanuit jouw organisatie zelf kijkt naar deze journeys. Alleen zo kun je de verwachtingen van jouw klant strak in kaart brengen. vervullen en verrijken.
2
Door nauwkeurig naar deze klantbeleving te kijken, die bij de verschillende touch points horen, krijg je een uiterst gedetailleerd inzicht in waar nu precies ‘de ruimte’ zit voor verbetering. Vragen als ’Kunnen klanten eenvoudig van kanaal of apparaat wisselen tijdens het proces?’ Of ’Zet ik wel de juiste kanalen in?’, ’Zijn mijn call-to-actions wel begrijpelijk?’ zijn een paar concrete voorbeelden van hoe ’Customer journey mapping’ kan bijdragen aan een snelle optimalisatie van jouw business model of organisatie.
2
Wat is een customer journey nu precies?
Een customer journey, is dus de gedetailleerde weergave van de interactie die jouw klant heeft met jouw merk of organisatie, in dit geval dus binnen alle communicatie, verkoop- én serviceprocessen. Het geeft daarmee goede grip en inzicht in de mate waarin jij het klantproces succesvol hebt ingericht. Ofwel: je maakt inzichtelijk op welke punten jouw klantprocessen wel of niet werken. En niet onbelangrijk.., waarin je deze dus kunt verbeteren!
2
Customer journeys bij online campagnes
Juist als het gaat om een tijdelijk klantproces, zoals bijvoorbeeld een online campagne, kun je met deze journeys goed uit de voeten. Dus nog vóórdat er überhaupt iets gebouwd wordt of ‘live’ gaat, kun je met zekerheid inschatten of jouw klanten vloeiend door het (aankoop)proces zullen gaan. Het op tijd wegnemen van ruis en onduidelijkheid in de customer journey, voorkomt dus kostbare aanpassingen achteraf. En veel irritatie ook kan ik je zeggen..:-)
2
Denk in klantvraag in plaats van kanalen
Goed om te weten is dat jouw klanten niet in ’kanalen’ denken. Zij willen gewoon snel iets kopen of regelen. Dus kies bij aanvang van een campagne of strategie niet meteen voor een campagne kanaal. Maar laat de keuze voor dit kanaal uiteindelijk afhangen van de inhoud en toon van de messaging die je met hen wilt delen. Stel altijd de vraag: ”Welk kanaal past qua beleving het beste bij mijn boodschap?”. Heel vaak blijken dat meerdere kanalen. Zorg er dan ook voor dat er zoveel als mogelijk conversie functionaliteiten op deze kanalen beschikbaar zijn en stuur voorafgaand van elke campagne een lookbook met specs en achtergronden aan alle betrokkenen. Je zal de laatste niet zijn die een campagne verknalt door alle directe betrokkenen op contact centers, shops of sales afdelingen ea. niet te voorzien van alle intel…:-)
2
Richt kanaalswitches optimaal in
Inventariseer wat vanuit het perspectief van jouw klant een logische opeenvolging van kanalen is en richt die overgangen (switches) goed in. Zorg ervoor dat jouw klant zich goed herkend en prettig voelt in het opvolgende kanaal. Als bijvoorbeeld een klant bij het online afsluiten van een verzekerings product halverwege besluit toch telefonisch verder te willen gaan, dan zou de medewerker van het contact center deze aanvraag op moeten kunnen pakken, precies waar de klant online gebleven was. Dit scheelt niet alleen dure afhandeling tijd maar ook onnodige ergernis. Jouw klant hoeft eerdere stappen niet weer opnieuw te doen. Toch!?
2
Zorg voor de ‘wow
Is de basis van je customer journey goed ingericht? Dan kun je contact momenten gaan optimaliseren, zodat jouw klant nóg soepeler door het proces loopt. En op een zeker moment de ‘wow’-beleving gaan inpassen. Stuurt jouw organisatie een ijskrabber en handschoenen naar een klant als hij een auto voor de wintersport heeft gehuurd? Dat komt op een logisch moment en laat een buitengewoon sympathieke indruk achter en een grote kans dat hij volgende keer weer bij jou terugkomt…
)
)
Leuk dat je dit artikel helemaal hebt uitgelezen!
Sorry, het is niet mogelijk om te reageren.