Succes van review marketing

06 mrt Succes van review marketing

Excellente service is een supersales tool. De komende jaren is goede klantenservice ook goede marketing, want elke klant is potentieel een reclamemaker. Als bedrijf kun je tegenwoordig beter eerst investeren in excellente klantenservice en daarna pas in reclame. Want ontevreden klanten schrijven hun frustraties steeds meer van zich af op review sites met veel -héél veel- bezoekers.

De beste marketing voor jouw organisatie komt dus nu en in de toekomst van jouw ambassadeurs: je klanten en volgers die jouw bedrijf of organisatie aanbevelen bij hun vrienden en kennissen. Luister daarom actief via social media naar conversaties die over jouw bedrijf gaan.., en beter nog neem actief deel aan deze dialoog.

Op deze manier wordt ’Sociaal ondernemen’ dus nóg belangrijker. Een klant hecht in het beslissingsproces zoals we inmiddels wel weten steeds meer waarde aan ervaringen van anderen. Vooral door internet en social media is het steeds eenvoudiger om ervaringen uit te wisselen. Als ondernemer heb je met een breed netwerk dan ook een goudmijn in handen.

Human advertising

Op allerlei fora en blogs kunnen we tegenwoordig onze mening geven. Veel sites draaien alleen maar op deze user-generated content en zijn zo belangrijk geworden in het aanschafproces van vele mensen en dus ook marketeers. Sites als bijvoorbeeld Kieskeurig of Trustpilot. Met de opkomst van social media en mobile zie je steeds meer concepten opkomen die alle deze ingrediënten combineren en het daarbij meetbaar maken. Gaat het bij reviewmarketing nog om het verzamelen van reviews van je klanten (positief en negatief), met ’word-of mouth-reclame’ worden de rollen omgekeerd. Hier zijn consumenten de zender en bepalen zij de boodschap: human advertising dus!

Kwaliteit dienstverlening

Social media en klantenservice (e-Service) zijn dus steeds vaker aan elkaar gekoppeld, maar uit bovenstaande infographic blijkt dat de kwaliteit van de dienstverlening steeds belangrijker wordt dan de snelheid daarvan. In het zakelijke klimaat van vandaag de dag verwachten consumenten steeds meer van bedrijven en dan vooral op het gebied van de serviceverlening. De kwaliteit van deze service blijkt meer en meer een bepalende factor te zijn voor het succes van een bedrijf of organisatie.

Een slechte service leidt bij 78 % van de consumenten tot het afbreken van een aankoop en 59% stapt over naar een ander bedrijf

Klanten willen steeds meer service

De ondersteuning aan klanten wordt door 87% van de bedrijven gegeven omdat consumenten daarom vragen en 71% van de ondernemingen geeft concurrentiedruk als drijfveer aan. Slechts 28% van de bedrijven ziet de service aan consumenten als belangrijke factor om aan klantenbinding te doen.

Klanten zijn steeds kritischer

Als er wat mis gaat tussen de klant en het bedrijf dan zal 17% na de eerste keer het bedrijf al de rug toekeren en 40% maakt geen gebruik meer van de diensten nadat er zich twee keer een blunder heeft voorgedaan. 28% van de consumenten houdt het tot drie blunders vol.

Uit de infographic blijkt dat 85% van het zakelijk verkeer met consumenten verloren kan gaan als er sprake is van een slechte klantenservice. Een slechte service leidt bij 78% van de consumenten tot het afbreken van een aankoop en 59% stapt over naar een ander bedrijf. Ook blijkt dat een goede ondersteuning en service leidt tot 73% meer aankopen van de consumenten bij een bedrijf of organisatie.

Klanten gebruiken verschillende kanalen

Consumenten maken van steeds meer verschillende kanalen gebruik om hun klachten, vragen of problemen kenbaar te maken, waarbij 40% dat telefonisch doet en 29% een persoonlijk bezoek brengt of het probleem online op schrift stelt. Van de eService wordt nog maar door 13% gebruik gemaakt, maar daar ligt wel de grootste groei.

Groei e-services

Ik verwacht dat de afhandeling van klachten, vragen of problemen via eService het volgende jaar met +50% zal toenemen. Social media  groeit bovendien zelf ook nog verder met +30%. Overigens geldt voor het callcenter dat meer dan de helft van de inkomende telefoontjes met klachten, niet tijdens één gesprek kan worden opgelost. Social media en eService lijkt dus de toekomstige klantenservice te worden, waarbij bedrijven nieuwe consumenten aan zich kunnen binden en bestaande klanten kunnen behouden. Het niet communiceren met klanten via social mediakanalen zal in 2018 / 2019 net zo schadelijk zijn als dat het negeren van telefoontjes en e-mail nu al is. Om de strijd om de klanten te winnen, is het dus belangrijk om in te zetten op de combinatie van social media en excellente klantenservice.

Ook op zoek naar een voorbeeld van ’human advertising’? Maak afspraak.

Gehanteerde bronnen: Forbes, Frankwatching, Retailfacts, Adformatie, Marketing online, CBS, MarketingFacts, Marketing Insights, Mediaweb, Adweek, BusinessInsider.