12 nov Het succes van online personalisatie

Dat elke klant anders is, weet iedereen. Toch zijn er nog ontzettend veel Nederlandse bedrijven en organisaties die daar niet naar handelen, omdat de content die ze op hun website aanbieden niet of nauwelijks gepersonaliseerd is. Bijna elke marketeer echter noemt online personalisatie en customer centricity als één van de belangrijkste online marketing trends voor 2020. Vandaar ook dat we even stilstaan bij deze ’Next-Big-Thing’ in online marketing.

0

Luisteren naar de klant en deze serieus nemen, dat is waar het met online personalisatie voornamelijk om draait. Wat houdt jouw consument bezig en hoe kun jij daarin bijdragen? Als je daar per (potentiële) klant achter kunt komen pas dan kun je écht waarde toevoegen aan het online leven van jouw klant of doelgroep. Het moment namelijk waarop de gebruiker jouw website bezoekt, doet hij of zij mogelijk moeite om iets over jouw product, service of doel te weten te komen. Voor jou de uitgelezen kans om deze klant tijdens elk websitebezoek beter te leren kennen en begrijpen. Dit kun je ondermeer doen door te luisteren en te kijken naar wat de gebruiker doet tijdens zijn online customer journey.

’Veel bedrijven zijn enkel bezig met verkopen en vergeten een relatie op te bouwen met hun klant

Organisaties en vooral merken moeten leren denken in relaties in plaats van leads. Want wat heb je aan duurbetaalde lead waarvan je niets weet!? Je kunt deze alleen maar eenzijdig vertellen dat hij of zij ’iets’ van je moet kopen. Maar waarom deze moet kopen, vanuit welke motieven of overwegingen blijven onbekend. Zodat er al snel stevige irritatie optreedt over deze redelijk zielloze maar vooral nutteloze vorm van klantbenadering. Met als groeiend gevolg dat consumenten online niet meer over één kam geschoren willen worden, ze krijgen een hekel aan deze ineffectieve vorm van online commercie.

Online marketing wordt steeds menselijker en socialer

Online personalisatie lijkt hierin de oplossing, daardoor wordt online marketing steeds menselijker en socialer en daarom ook steeds leuker… Want content personaliseren op basis van demografische eigenschappen of verschillende interesses helpt. Op het gebied van e-commerce en e-mailmarketing is dit natuurlijk niet nieuw, maar toch.., websites die zich aanpassen aan het profiel + wensen van de bezoeker zijn er nog maar zeer weinig…

Aan de hand van gebruikersgedrag op de website, de bekeken content en interacties worden bezoekers gecategoriseerd en gesegmenteerd. Gebaseerd op deze profielen worden zogenaamde ’business rules’ opgesteld. Richtlijnen aan de hand waarvan specifieke content of banners worden vertoond of waarmee het optimale conversiepad wordt bepaald.

Dat kan al heel simpel, bijvoorbeeld door geen herenkleding aan vrouwen aan te bieden of alleen producten aan te bieden die nog niet zijn aangeschaft, tot een meer geavanceerde dialoog aangaan op basis van karaktereigenschappen of persoonlijke smaak. Vooral deze laatste aanpak, met focus op de dialoog genereert veel waardevolle insights die uiteindelijk leiden tot conversieverhoging, hogere klanttevredenheid en repeat-bezoek.

Daarbij weet je ongetwijfeld ook dat content managementsystemen de laatste jaren een beweging maken richting customer experience management. Je kunt er dan ook veel meer mee dan alleen maar webpagina’s en blogposts aanmaken. In diverse cms’en kun je bijvoorbeeld nu al aangeven welke gebieden op je webpagina’s dynamisch zijn plus allerlei persona’s en specifieke content per persona aanmaken.

Je site kan vervolgens deze informatie verzamelen over iedere bezoeker, bepalen tot welke persona hij behoort om tot slot in de dynamische gebieden precies die content te serveren die aansluit bij de persona en zijn specifieke gebruikerssituatie. Zonder dat de bezoeker daar zelf naar op zoek hoeft te gaan. Bovendien kun je de effecten van je dynamische content meten en deze voortdurend optimaliseren. Op die manier kun je je bezoekers niet alleen steeds meer dichterbij halen maar ook steeds beter overtuigen tot het doen van bijvoorbeeld een aankoop.

Online marketing wordt relevanter en leuker

Online marketing wordt met online personalisatie in toenemende mate relevant en leuk, waardoor er een omgeving voor de ontvanger wordt gecreëerd, waarin alleen relevante zaken worden gevonden. Content en informatie die je ook daadwerkelijk een stap verder helpt op basis van waar je op dat moment behoefte aan hebt of naar op zoek bent.

Deze vorm van content marketing of marketing automation bevat een tintelende belofte. Want stel je ’ns voor: koppeling van CRM (customer relationship management) aan je CMS (contentmanagementsysteem). Met deze koppeling krijg je inzicht in welke klanten en prospects (uit je CRM) geïnteresseerd zijn in welke onderwerpen (in je CMS). Dat maakt het wel een stukje eenvoudiger voor sales om de juiste gesprekken aan te gaan… Als je deze twee onderwerpen slim combineert, heb je iets moois: de juiste boodschap via het juiste kanaal op het juiste moment bij de juiste doelgroep op de juiste locatie. En dat willen we allemaal wel toch?

0

Gehanteerde bronnen: Forbes, Frankwatching, Retailfacts, Adformatie, Marketing online, CBS, IQonomy, NetProfiler, MarketingFacts, Marketing Insights, Mediaweb, Adweek, BusinessInsider.